Las operadoras móviles que llegan a Septiembre con suspenso

Publicado por admin - 26/08/10 a las 05:08:48 pm

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha analizado en el número 351 de su revista OCU-Compra Maestra -correspondiente al mes de septiembre 2010-  la calidad de los servicios de atención al cliente de 11 de los principales operadores nacionales de telefonía móvil.

La conclusión de la OCU es que “sólo R, Pepephone y Yoigo nos atendieron bien“. Por el contrario, Orange, Movistar y Vodafone, por este orden, resultaron ser los peores servicios de atención al cliente.

Entre los estándares de calidad analizados, el principal es el tiempo que se tarda en resolver una incidencia. La OCU planteó cuatro escenarios distintos y comprobó que con operadoras como Movistar, Orange o Simyo se alcanzaba, cuando no superaba, los 50 minutos al teléfono -en el caso de Movistar, se superó la hora y media de llamada para resolver el caso-.

¿Y cómo de rápido responden al e-mail? Es otra de las preguntas que se formula y a la que se da respuesta en el informe de la OCU. La ley obliga a los operadores a ofrecer un servicio de correo electrónico. Es otra vía de contacto, en este caso vía Internet, que permite al usuario asegurarse por escrito una prueba fehaciente de cualquier tema que plantee.

“El caso es que ni Movistar ni Vodafone ni Happy Movil respondieron nuestras dudas. Mientras que Orange y Simyo tardaron cinco días en hacerlo”, apunta el informe de la OCU.

La atención al cliente (y al no cliente) de los operadores de telefonía móvil es, en general, mala. Especialmente en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan el 95% de mercado. Esa calificación negativa, según la OCU, hace referencia a largas esperas para ser atendidos, de llamadas fallidas, de errores de bulto en la información facilitada y de errores graves en ciertas gestiones.

Por todo ello, la OCU exige:

- mejorar la información del personal de atención al cliente.
- ofrecer una atención personalizada desde el primer momento o, en su defecto, un servicio automático sencillo (no más de dos pasos) donde únicamente haya que indicar la opción elegida.
- y además exige a la Administración que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y, llegado el caso, que sancione con rigor las malas prácticas.

Más info en Movilonia y en la web de la OCU.

El futuro de las tarifas móviles

Publicado por admin - 24/08/10 a las 10:08:15 pm

Acabamos de conocer el resultado de una encuesta realizada a ejecutivos del sector de las telecomunicaciones y coincide con la estrategia seguida por operadoras móviles como Pepephone.

Así, de acuerdo al estudio realizado por el bufete internacional Freshfields Bruckhaus Deringer, la industria de las telecomunicaciones móviles se está inclinando a favor de escalonar los precios como camino a seguir en los mercados maduros.

“La tarifa basada en el consumo es una solución lógica. Aliviará los actuales problemas de capacidad al limitar la demanda, contener las exigencias de gasto de capital e incrementar potencialmente los ingresos”, dijo en el informe Natasha Good, una de las responsables de la firma de abogados.

La encuesta, realizada a 391 mandos, concluyó que el 55% estaba de acuerdo en que escalonar los precios, mientras que el 47% señalaba que los planes de datos ilimitados están dañando su capacidad para incrementar los ingresos. Casi la mitad -48%- cree que los operadores móviles se centrarán en desarrollar nuevos modelos de tarifas en los próximos tres años.

Los operadores móviles introdujeron los planes de datos con tarifa plana para animar a los consumidores a probar los servicios de tercera generación (3G) como el correo electrónico y la navegación por Internet en el móvil, tras gastarse miles de millones de dólares en las redes de 3G y comprar licencias a principios de la década.

Sin embargo, el inesperado éxito del iPhone de Apple y otros teléfonos avanzados a la hora de estimular la demanda está conduciendo a una sobrecarga en las redes, en un momento en el que las operadoras están reduciendo el gasto de capital en lugar de aumentar la capacidad de las redes.

En los mercados maduros, operadores liderados por AT&T han empezado a eliminar los planes de datos ilimitados.

En los mercados en desarrollo, sin embargo, el 78 por ciento de los operadores móviles encuestados coincidieron en que los planes básicos de voz y datos son más viables comercialmente que las tarifas escalonadas basadas en el consumo.

No obstante, Good advirtió de que los consumidores podrían no aceptar fácilmente los cambios a sus tarifas de datos.

Fuente: elaboración propia y Reuters

2.700 millones de euros en establecimiento de llamadas

Publicado por admin - 02/08/10 a las 05:08:45 pm

Los españoles gastan más de 2.700 millones de euros al año en concepto de establecimiento de llamadas lo que supone casi un 45% del precio total del servicio si se tiene en cuenta que la duración media de las conversaciones telefónicas se sitúa en los 2 minutos 11 segundos, según un estudio elaborado por el portal web Movilonia.com.

La página, que explicó que el precio medio del establecimiento de llamada es de 17,7 céntimos, precisó que el coste total que supusieron las 15.636,2 millones de llamadas realizadas por los usuarios españoles en 2009 ascendió a 2.720,7 millones de euros.

Esta cifra representa el 19% de los ingresos obtenidos por las operadoras de telefonía móvil durante el ejercicio anterior y que supuso, en conjunto, un total de 14.323 millones de euros.

Movilonia.com señaló que el precio medio de cada llamada supera los 56 céntimos, 39 céntimos por una llamada de duración media más el establecimiento de llamada, que supone un 44,6% del total del precio del servicio.

Así, en el caso de las comunicaciones más breves, como cuando responde el buzón de voz o colgamos sin dejar mensaje, este porcentaje se “dispara”, añadió el portal.

Movilonia indicó además que sólo dos operadoras móviles virtuales, Pepephone (ver tarifa sin establecimiento de llamada)  Eroski Móvil, ofrecen planes de precio que carecen de establecimiento de llamadas y que de las tres principales compañía móviles con red propia -Movistar, Vodafone y Orange- “sólo en el caso” de las tarifas planas (bonos de minutos) las empresas dejan de aplicar este coste de conexión.

Fuente. EP y Movilonia.

Una de cada tres altas son para nuevos operadores móviles

Publicado por admin - 21/07/10 a las 12:07:04 am

Los nuevos operadores en el mercado móvil minorista duplicaron sus ingresos en 2009 al obtener un total de 215 millones de euros, un 123% más que los obtenidos el año anterior, según informó la Asociación Española de Nuevos Operadores Móviles (Aenom) de la que hablamos en MiPepephone en octubre de 2009.

En su conjunto, los nuevos operadores casi duplicaron su cuota de mercado en número de líneas en 2009 alcanzando una cuota global que ya supera el 3% del mercado español. Además, captaron cada mes más del 30% de las nuevas altas de líneas, según indicó la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en sus informes mensuales.

Aenom espera que a finales del año 2010 la cuota global de los nuevos operadores alcance el 4%. Los nuevos operadores cuentan también con éxito en los servicios de Internet móvil y registraron a finales de 2009 una cuota de mercado del 4,8%.

Sobre Aenom

Los operadores móviles virtuales crearon a finales de 2009 la Asociación Española de Nuevos Operadores Móviles (Aenom), con el fin de “aunar” esfuerzos y “dar voz” a los “nuevos protagonistas” del sector móvil en España, concretamente a aquellas compañías sin red propia que alquilan las infraestructuras a otras compañías para ofrecer sus servicios.

La iniciativa tiene como objetivo favorecer un “mejor entorno competitivo” en el mercado de la telefonía móvil destinado tanto a particulares como a empresas.

Aenom está “abierta” a representar a todos los nuevos operadores que se identifiquen con su “filosofía y misión”. Aenom la han fundado siete compañías de telefonía móvil: Pepephone, Digimobil, fonYou, Happy Móvil, Hits Mobile, KPN Spain (Simyo y Blau) y MÁSmovil. Estas siete operadoras se han unido para promover y defender intereses comunes ante la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) e Industria y darán a conocer su contribución en la “mejora de los servicios” de telefonía móvil.

Sobre los nuevos operadores

Desde finales de 2006, han surgido más de 20 nuevos operadores que prestan en España los mismos servicios de telefonía móvil que los operadores tradicionales, alquilando parte de su red a estos.

Los nuevos operadores son muy diferentes en función de su origen, ya que para algunas de estas empresas la telefonía móvil es una línea adicional de negocio, mientras que otras se dedican al 100% a la telefonía.
Fuente. EP

Facua recaba la opinión de usuarios de telefonía móvil en su 4º Encuesta nacional de calidad

Publicado por admin - 19/07/10 a las 10:07:28 pm

FACUA – Consumidores en Acción ha puesto en marcha la cuarta edición de su Encuesta nacional sobre la calidad de las compañías de telecomunicaciones móviles, con la que pretende recabar la opinión de los consumidores sobre estas compañías, entre ellas Pepephone.

El objetivo de Facua es conocer qué opinan los usuarios acerca de la publicidad de las operadoras -si ofrecen el servicio que prometen-, la percepción de cobertura -satisfacción del servicio-, la facturación de las compañías -si se producen cambios de tarifa o errores de facturación-, así como la atención a las consultas, peticiones y reclamaciones que ofrecen sus servicios de atención al cliente.

Recientemente, la organización de usuarios organizaba el Premio a la peor empresa del año, en el que se destacaban en los primeros puestos, precisamente, las tres principales operadoras telefónicas (Telefónica, Orange y Vodafone).

Para la encuesta que ahora se convoca se recabará la opinión de los usuarios sobre los cuatro operadores con red propia: Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo, así como sobre nueve operadores móviles virtuales: Blau, Carrefour Móvil, Eroski Móvil, Euskaltel, Happy Móvil, Lebara, Másmovil, Simyo y Pepephone.

Los usuarios que deseen participar en esta encuesta de opinión pueden hacerlo en la página web encuestas.facua.org. Una vez resuelta, si quieres recibir los resultados de la encuesta, Facua invita al internauta a darse de alta en su Red de Consumidores en Acción para recibir la información sobre esta encuesta y otros estudios de FACUA.

Fuente. Elaboración propia e idg.es