La conclusión de la OCU es que “sólo R, Pepephone y Yoigo nos atendieron bien“. Por el contrario, Orange, Movistar y Vodafone, por este orden, resultaron ser los peores servicios de atención al cliente.

Entre los estándares de calidad analizados, el principal es el tiempo que se tarda en resolver una incidencia. La OCU planteó cuatro escenarios distintos y comprobó que con operadoras como Movistar, Orange o Simyo se alcanzaba, cuando no superaba, los 50 minutos al teléfono -en el caso de Movistar, se superó la hora y media de llamada para resolver el caso-.

¿Y cómo de rápido responden al e-mail? Es otra de las preguntas que se formula y a la que se da respuesta en el informe de la OCU. La ley obliga a los operadores a ofrecer un servicio de correo electrónico. Es otra vía de contacto, en este caso vía Internet, que permite al usuario asegurarse por escrito una prueba fehaciente de cualquier tema que plantee.

“El caso es que ni Movistar ni Vodafone ni Happy Movil respondieron nuestras dudas. Mientras que Orange y Simyo tardaron cinco días en hacerlo”, apunta el informe de la OCU.

La atención al cliente (y al no cliente) de los operadores de telefonía móvil es, en general, mala. Especialmente en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan el 95% de mercado. Esa calificación negativa, según la OCU, hace referencia a largas esperas para ser atendidos, de llamadas fallidas, de errores de bulto en la información facilitada y de errores graves en ciertas gestiones.

Por todo ello, la OCU exige:

- mejorar la información del personal de atención al cliente.
- ofrecer una atención personalizada desde el primer momento o, en su defecto, un servicio automático sencillo (no más de dos pasos) donde únicamente haya que indicar la opción elegida.
- y además exige a la Administración que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y, llegado el caso, que sancione con rigor las malas prácticas.

Más info en Movilonia y en la web de la OCU.

Así, de acuerdo al estudio realizado por el bufete internacional Freshfields Bruckhaus Deringer, la industria de las telecomunicaciones móviles se está inclinando a favor de escalonar los precios como camino a seguir en los mercados maduros.

“La tarifa basada en el consumo es una solución lógica. Aliviará los actuales problemas de capacidad al limitar la demanda, contener las exigencias de gasto de capital e incrementar potencialmente los ingresos”, dijo en el informe Natasha Good, una de las responsables de la firma de abogados.

La encuesta, realizada a 391 mandos, concluyó que el 55% estaba de acuerdo en que escalonar los precios, mientras que el 47% señalaba que los planes de datos ilimitados están dañando su capacidad para incrementar los ingresos. Casi la mitad -48%- cree que los operadores móviles se centrarán en desarrollar nuevos modelos de tarifas en los próximos tres años.

Los operadores móviles introdujeron los planes de datos con tarifa plana para animar a los consumidores a probar los servicios de tercera generación (3G) como el correo electrónico y la navegación por Internet en el móvil, tras gastarse miles de millones de dólares en las redes de 3G y comprar licencias a principios de la década.

Sin embargo, el inesperado éxito del iPhone de Apple y otros teléfonos avanzados a la hora de estimular la demanda está conduciendo a una sobrecarga en las redes, en un momento en el que las operadoras están reduciendo el gasto de capital en lugar de aumentar la capacidad de las redes.

En los mercados maduros, operadores liderados por AT&T han empezado a eliminar los planes de datos ilimitados.

En los mercados en desarrollo, sin embargo, el 78 por ciento de los operadores móviles encuestados coincidieron en que los planes básicos de voz y datos son más viables comercialmente que las tarifas escalonadas basadas en el consumo.

No obstante, Good advirtió de que los consumidores podrían no aceptar fácilmente los cambios a sus tarifas de datos.

Fuente: elaboración propia y Reuters

La página, que explicó que el precio medio del establecimiento de llamada es de 17,7 céntimos, precisó que el coste total que supusieron las 15.636,2 millones de llamadas realizadas por los usuarios españoles en 2009 ascendió a 2.720,7 millones de euros.

Esta cifra representa el 19% de los ingresos obtenidos por las operadoras de telefonía móvil durante el ejercicio anterior y que supuso, en conjunto, un total de 14.323 millones de euros.

Movilonia.com señaló que el precio medio de cada llamada supera los 56 céntimos, 39 céntimos por una llamada de duración media más el establecimiento de llamada, que supone un 44,6% del total del precio del servicio.

Así, en el caso de las comunicaciones más breves, como cuando responde el buzón de voz o colgamos sin dejar mensaje, este porcentaje se “dispara”, añadió el portal.

Movilonia indicó además que sólo dos operadoras móviles virtuales, Pepephone (ver tarifa sin establecimiento de llamada)  Eroski Móvil, ofrecen planes de precio que carecen de establecimiento de llamadas y que de las tres principales compañía móviles con red propia -Movistar, Vodafone y Orange- “sólo en el caso” de las tarifas planas (bonos de minutos) las empresas dejan de aplicar este coste de conexión.

Fuente. EP y Movilonia.

En su conjunto, los nuevos operadores casi duplicaron su cuota de mercado en número de líneas en 2009 alcanzando una cuota global que ya supera el 3% del mercado español. Además, captaron cada mes más del 30% de las nuevas altas de líneas, según indicó la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en sus informes mensuales.

Aenom espera que a finales del año 2010 la cuota global de los nuevos operadores alcance el 4%. Los nuevos operadores cuentan también con éxito en los servicios de Internet móvil y registraron a finales de 2009 una cuota de mercado del 4,8%.

Sobre Aenom

Los operadores móviles virtuales crearon a finales de 2009 la Asociación Española de Nuevos Operadores Móviles (Aenom), con el fin de “aunar” esfuerzos y “dar voz” a los “nuevos protagonistas” del sector móvil en España, concretamente a aquellas compañías sin red propia que alquilan las infraestructuras a otras compañías para ofrecer sus servicios.

La iniciativa tiene como objetivo favorecer un “mejor entorno competitivo” en el mercado de la telefonía móvil destinado tanto a particulares como a empresas.

Aenom está “abierta” a representar a todos los nuevos operadores que se identifiquen con su “filosofía y misión”. Aenom la han fundado siete compañías de telefonía móvil: Pepephone, Digimobil, fonYou, Happy Móvil, Hits Mobile, KPN Spain (Simyo y Blau) y MÁSmovil. Estas siete operadoras se han unido para promover y defender intereses comunes ante la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) e Industria y darán a conocer su contribución en la “mejora de los servicios” de telefonía móvil.

Sobre los nuevos operadores

Desde finales de 2006, han surgido más de 20 nuevos operadores que prestan en España los mismos servicios de telefonía móvil que los operadores tradicionales, alquilando parte de su red a estos.

Los nuevos operadores son muy diferentes en función de su origen, ya que para algunas de estas empresas la telefonía móvil es una línea adicional de negocio, mientras que otras se dedican al 100% a la telefonía.
Fuente. EP

El objetivo de Facua es conocer qué opinan los usuarios acerca de la publicidad de las operadoras -si ofrecen el servicio que prometen-, la percepción de cobertura -satisfacción del servicio-, la facturación de las compañías -si se producen cambios de tarifa o errores de facturación-, así como la atención a las consultas, peticiones y reclamaciones que ofrecen sus servicios de atención al cliente.

Recientemente, la organización de usuarios organizaba el Premio a la peor empresa del año, en el que se destacaban en los primeros puestos, precisamente, las tres principales operadoras telefónicas (Telefónica, Orange y Vodafone).

Para la encuesta que ahora se convoca se recabará la opinión de los usuarios sobre los cuatro operadores con red propia: Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo, así como sobre nueve operadores móviles virtuales: Blau, Carrefour Móvil, Eroski Móvil, Euskaltel, Happy Móvil, Lebara, Másmovil, Simyo y Pepephone.

Los usuarios que deseen participar en esta encuesta de opinión pueden hacerlo en la página web encuestas.facua.org. Una vez resuelta, si quieres recibir los resultados de la encuesta, Facua invita al internauta a darse de alta en su Red de Consumidores en Acción para recibir la información sobre esta encuesta y otros estudios de FACUA.

Fuente. Elaboración propia e idg.es

De acuerdo a la UIT, el organismo especializado de la Organización de las Naciones Unidas encargado de regular las telecomunicaciónes a nivel internacional entre las distintas administraciones y empresas operadora, en el mundo hay 5.000 millones de usuarios abonados a Internet móvil.

Los últimos datos de usuarios físicos de telefonía móvil correspondientes a 2009 era de 4.600 millones. El fabricante de terminales móviles Ericsson, tal y como informa Terra, destaca que la cifra de 5.000 millones de conexiones a Internet móvil se alcanzó a finales de la semana pasada, y que están impulsadas en gran parte por los mercados emergentes de India y China, al tiempo que advierte de que en poco tiempo el 80% de las conexiones a Internet en el mundo serán por redes móviles.

Si aún no disfrutas de conexión a Internet desde tu móvil, Pepephone te ofrece la mayor velocidad: 3,5G Plus hasta 7,2Mb/seg. Además Pepephone no limita en ningún caso dicha velocidad e incluso si deseas navegar desde tu PC tampoco tendrás ningún problema porque puedes usar tu móvil como módem.

Y no te olvides del redondeo. Con Pepephone, olvídate (ver qué es el redondeo)

Pero no sólo los usuarios están presentes en la Web 2.0: cada vez son más las empresas que se están haciendo un hueco dentro de las redes sociales. Un buen ejemplo de compañías que están sacándole bastante provecho a sitios como Twitter, Facebook y Tuenti son las operadoras de telefonía móvil.

Nada menos que 8 compañías de este sector estén presentes de una manera activa en las principales sociales. Y Movilonia.com las analiza en su artículo “¿Para qué usan Facebook y Twitter las operadoras?“. Entre ellas la operadora móvil virtual del grupo Globalia, Pepephone.

“Son muy exigentes, conscientes del gran valor que aporta una compañía de telefonía móvil que les ofrece las mejores tarifas y un servicio de atención al cliente que está integrado en la propia compañía y ubicado en España. Por eso no dudan en aportar sugerencias, valorar y criticar cada una de las acciones comerciales que Pepephone lleva a cabo”. Esta fue una de las respuestas incluidas en el cuestionario propuesto por la web especializada que trataba aspectos como el comportamiento de los seguidores, objetivos o las anécdotas acaecidas en estos últimos dos años de presencia de Pepephone en las redes sociales.

La compañía del grupo Globalia ha cerrado el cuatrimestre con 11.013 clientes más procedentes de otros operadores, sólo por detrás de Yoigo (+168.013) y Orange (+69.562). Entre enero y abril, las operadoras que más clientes pierden por fugas a otros operadores son Movistar, con un saldo negativo de 116.338, y Vodafone, con 165.872 usuarios menos.

Globalia está presente en tres continentes: Europa, América y África. Cuenta con más de 25.000 empleados y no ha dejado de crecer ni un sólo ejercicio desde su nacimiento.

Las principales empresas del grupo Globalia son: Air Europa, Halcón Viajes, Viajes Ecuador, Groundforce, Travelplan, Touring Club, Oasis Hoteles, Pepecar, Pepephone, Pepetravel.

Así, podemos leer en su artículo que “en los dos primeros meses del año Pepephone sostuvo su liderazgo en la carrera -5.765 nuevos clientes-, seguida de la gallega R (5.713 líneas), Simyo (5.350), Hits Mobile (3.474) y Jazztel Móvil (3.258 líneas)”.

En este ‘Observatorio de las Telecomunicaciones‘ podemos leer también que “no todas las operadoras virtuales están creciendo: entre enero y febrero se han marchado 3.592 líneas de Lebara Móvil y otra OMV dirigida a inmigrantes que residen en España, Happy móvil, del grupo The Phone House, han visto cómo se portaban 1.295 personas. Carrefour Móvil y Diamóvil -del mismo grupo- se han quedado sin 1.616 y 2.206 clientes, respectivamente”.

Artículo muy ilustrativo del que hemos extraído varios fragmentos y que podéis leer aquí. Tal y como indica Zarzuela, el banquete de las portabilidades se ha convertido en una mesa donde sólo entre cinco operadoras virtuales digieren el 95% de los clientes churners.